I Stevns Erhvervsråd har vi sat fokus på brugen af sociale medier, da de er meget relevante kanaler i forhold til markedsføringen også for små og mellemstore virksomheder. Vi har tidligere bragt en artikel, der gav 10 gode råd til, hvordan man kommer i gang med at bruge Facebook. Den artikel følger vi her op med 10 gode råd til, hvordan du forholder dig til eventuel kritik på Facebook.
De 10 råd kommer fra Anya Neubert og er tidligere bragt i KOM Magasinet.
1. Vær hurtig
Uanset hvor utålelig, uretfærdig og uoverskuelig kritikken er, er det en god idé at svare hurtigt. Du kan altid høfligt takke brugeren for sin henvendelse og skrive, at du undersøger sagen og vender tilbage hurtigst muligt. Og så skal du selvfølgelig huske at vende tilbage – hurtigst muligt. På den måde undgår du, at kunden bliver endnu mere vred, fordi han eller hun føler, at der ikke bliver gjort noget ved sagen. Derudover sender du et signal til resten af dine kunder om, at du tager hånd om de henvendelser, du får – også de negative.
2. Vær ærlig/realistisk
Pas på med at forsøge at afværge problemet ved at love guld og grønne skove. Vær ærlig – og frem for alt realistisk. Hvis du fortæller brugeren, at du sender klagen videre til kundeservice, som vil svare inden for 24 timer – eller at du selv undersøger problemet og vender tilbage – så skal du eller kundeservice også svare inden for den angivne tidsramme. Ellers risikerer du en endnu større sviner, og det kan potentielt starte en shitstorm – eller et lige så slemt alternativ: En hadeside, hvor kunden udtrykker sin utilfredshed med endnu større bogstaver.
3. Undlad at slette kritik
Selvom kritik kan være ubehagelig og måske ligefrem løgnagtig, vil det ofte kun gøre ondt værre, hvis du sletter indlægget. Afsenderen vil lynhurtigt bemærke det og udsende en endnu vredere bølge af had – og endnu værre er det, hvis afsenderen har taget et skærmbillede af sit (slettede) indlæg, som kan dokumentere, at du har slettet det. Desuden har et ordentligt svar en god signalværdi, der viser, at din organisation tager kritik og kunder alvorligt – selv de sure af slagsen. De eneste indlæg du bør slette er dem, der strider imod god opførsel, som defineret i din kommentarpolitik (se råd 5).
4. Vær gennemsigtig
Kritik kan være rigtigt ubehagelig, men den kan også være ganske brugbar. Kritik kan både være en rigtig god måde for virksomheden at få feedback på, og samtidig en god måde for kunderne at få information på. Hvis der for eksempel er en kunde, der bliver rasende over, at din virksomheds hjemmeside er nede, går de måske ind på din virksomheds facebook-side for at brokke sig over det. Hvis de her ser, at problemet allerede er blevet pointeret af andre brugere, og at din organisation rent faktisk har givet et godt og konstruktivt svar, så har de forhåbentligt fået al den information de behøver, og har ikke længere brug for at smide en sviner. Det kan derfor være bedre at skrive et godt, sagligt, udredende og fyldestgørende svar i offentligheden i stedet for at komme med en ’kundeservice vender tilbage’-erklæring – eller i stedet for at slette indlægget. Andre kunne måske få gavn af svaret.
5. Lav en offentlig kommentarpolitik
En kommentarpolitik giver dig mulighed for at fortælle dine læsere, at kritik er velkommen, og at indlæg ikke vil blive slettet, medmindre de strider imod dine retningslinjer for god kommentar-etik. En offentlig kommentarpolitik har både den fordel, at den viser, at du som virksomhed kan tage imod konstruktiv kritik – og samtidig legitimerer den, at du fjerner stødende kommentarer, der går efter personen og ikke bolden. På den måde kan du altid referere til din kommentarpolitik, hvis en bruger brokker sig over, at du har slettet vedkommendes indlæg.
6. Identificér kritikken
Der findes mange forskellige typer af svinere, og der er forskellige måder at håndtere dem på. “Fuck jer Telenor. I stinker!” og “Det er for dårligt, at jeg ikke har modtaget mit sim-kort endnu. Der er gået ni dage!” er to vidt forskellige typer af klager, som kan håndteres på forskellige måder. Så start med at identificere kritikken og besvar den efter hvilken type kritik, der gives. Nogle gange er det bedst at lægge sig fladt ned og sige undskyld til kunden. Andre gange kan man med fordel slå tilbage, ignorere eller i nogle tilfælde slette indlægget.
7. Pas på trolls
En troll er en person, der elsker at diskutere og larme på online platforme – udelukkende for at provokere. Rigtig mange kritikere på Facebook elsker nemlig at brokke sig, og de gør det til en leg at pisse dig af. Du kan tackle trolls på to måder: Enten kan du ignorere dem, eller også kan du lege med. På den ene side lever trolls af reaktioner, så ved at ignorere dem kan du håbe på, at de forsvinder igen. Men sommetider virker det ikke, og så kan det være taktisk smart at lege med – det kaldes modtrolling. Ved at drille igen og slå trollen i sit eget game, bliver han forhåbentlig frustreret og forsvinder igen. Udfordringen når man vælger om man skal modtrolle er, at det kan være svært at identificere trolling, og det kræver derfor ofte både erfaring og analyse at kunne genkende en troll.
8. Rådfør dig med andre
Går du også i panik, når du modtager kritik offentligt? Træk vejret dybt. Selvom du bør svare hurtigt, er der ingen grund til total panik. Et godt råd kan være at tale med en kollega eller én uden for organisationen, som kan vejlede dig om, hvad du kan svare. Det er altid lettere at finde det gode svar, hvis man har andre at sparre med. Og så er det selvfølgelig altid en god idé at sætte sig i kritikerens sted. Hvilken form for respons ønsker han at få? Og hvordan kan dette behov tilfredsstilles bedst muligt?
9. Kunden har ’altid’ ret
Selvom kunden selvfølgelig ikke altid har ret, er det vigtigt at huske, at du lever af dine kunder, og derfor i langt de fleste tilfælde må bide irritationen i dig og give dem et høfligt svar
10. Der findes ingen standardløsninger
Det kan være virkelig brugbart at have et skema med forslag til, hvordan du håndterer brugerindlæg på Facebook. Billedet er en guide til, hvordan du kan besvare negative kommentarer. Og guiden kan være superanvendelig – men kun som guide vel at mærke. For hverken guiden eller rådene er en plug-and-play-vejledning. Du skal selvfølgelig have både hjertet og hjernen med, hver gang du besvarer en sviner. Det nytter altså ikke noget bare at copy-paste. Alle svar kræver omtanke, og sommetider kan helt alternative løsninger være meget bedre end de foreslåede råd.